Тёмные паттерны — это приёмы в интерфейсах и сценариях продаж, которые подталкивают человека к решению, выгодному компании, но не ему. В финансах они особенно опасны: цена ошибки для клиента высока, а внимание регулятора к недобросовестным продажам растёт.
Термин dark patterns предложил британский UX-специалист Гарри Бриньялл в 2010 году. Ниже — семь самых частых приёмов и чем их заменить.
1. Предвыбранная галочка
Как выглядит: в форме кредита уже отмечено «Подключить страхование» или «Оформить подписку». Люди склонны оставлять вариант по умолчанию.
Этичная замена: пустое поле и понятное описание, зачем нужна услуга и сколько она стоит.
2. Скрытая полная стоимость
Как выглядит: крупно — «0% на 12 месяцев», мелко и на другом экране — комиссии, обязательные платежи, условия, при которых ставка меняется.
Этичная замена: итоговая сумма и полная стоимость рядом с главным предложением, тем же размером шрифта.
3. «Лёгкий вход, трудный выход»
Как выглядит: подписка оформляется в один клик, а для отмены нужно звонить, писать заявление или искать кнопку в глубине настроек.
Этичная замена: отмена тем же способом и за то же число шагов, что и оформление.
4. Искусственная срочность
Как выглядит: «Предложение сгорит через 10 минут», хотя через 10 минут оно будет таким же.
Этичная замена: реальные сроки акций. Нет срока — нет таймера.
5. Постыжение за отказ
Как выглядит: кнопка отказа подписана «Нет, мне не нужна защита моей семьи».
Этичная замена: нейтральные формулировки: «Оформить» / «Не сейчас».
6. Спрятанная альтернатива
Как выглядит: выгодный для клиента тариф существует, но его нет в основном меню — узнать о нём можно, только спросив напрямую.
Этичная замена: все тарифы в одной сравнительной таблице.
7. Путаница в формулировках
Как выглядит: «Не снимайте галочку, если не хотите отказаться от получения предложений» — двойное отрицание, в котором сложно понять, что именно выбираешь.
Этичная замена: одно простое утверждение без отрицаний.
Быстрый тест для вашего продукта
Пройдите путь клиента от первого экрана до оплаты — и отдельно путь отказа:
- Понимает ли клиент, сколько он заплатит в итоге?
- Может ли он отказаться от услуги так же легко, как её получить?
- Есть ли на пути вариант по умолчанию, выгодный только компании?
- Не давит ли интерфейс срочностью или стыдом?
- Будет ли компании неловко, если клиент увидит внутреннюю логику этого экрана?
Если хотя бы на один вопрос ответ «нет» или «да, будет неловко», у вас есть точка риска: регуляторного, репутационного и финансового.
Что делать дальше
Найти тёмный паттерн — половина задачи. Вторая половина — заменить его решением, которое сохраняет конверсию, но строится на доверии. Именно этому учат на программе «Архитектор финансового выбора», которую АРК реализует совместно с Лабораторией современных финансовых технологий СПбГУ. Для компаний мы также проводим этический аудит клиентского пути.
Также читайте: Наджинг в финансах: как архитектура выбора влияет на решения клиентов.
Частые вопросы
Что такое тёмные паттерны?
Тёмные паттерны (dark patterns) — приёмы в интерфейсах и сценариях продаж, которые подталкивают человека к решению, выгодному компании, но не ему самому. Термин предложил UX-специалист Гарри Бриньялл в 2010 году.
Как проверить свой финансовый продукт на тёмные паттерны?
Пройдите путь клиента от первого экрана до оплаты и отдельно путь отказа. Проверьте: понимает ли клиент итоговую стоимость, может ли отказаться так же легко, как оформить, нет ли выгодных только компании вариантов по умолчанию и давления срочностью.